參加了一個名為「向下管理高爾夫實戰訓練」的課程，核心課程中有一個單元叫「紓解員工抱怨的情緒~『如何讚美、激勵部屬？』」，雖然講的是管理實務中人的面向所會碰到的問題，但基本上只要是和人有關的問題，無論是在平時與同事相處或其他人我關係，多少都有些相似度，甚至婚姻關係、親子關係其實也有很多能夠套用。因此簡單記錄一些筆記，做為日後待人處事的參考。
一、維護部屬自尊是主管在處理員工問題時千萬要遵守的指導原則。
只要是人都愛面子，這是再淺顯不過的道理，因此褒揚要在公開場合讓所有成員知道；責難儘可能在人少的機會進行。一旦員工覺得自尊心被踐踏，那麼主管真有可能被記恨一輩子，所以真要責難除了讓人心服口服還不夠呢。金庸武俠小說中常常有那種做面子給人下台階的敘述，其實真的會讓受者從心感激；現實社會中夫妻吵架撕破臉，很多也是把對方自尊面子丟到地上踩，而導致難以挽回的局面。
二、讚美部屬的原則：
1. 口頭性。
2. 公開性。
3. 及時性（事過境遷常常就變成多此一舉了）。
4. 具體性（很好－怎麼好哪裡好？）。
5. 不附帶條件（不要黃鼠狼給雞拜年啦）。
三、當部屬有情緒性不滿時，訴怨比抱怨好。
部屬有怨未必會說出來，因為
- 說了沒用（不處理通常不好）。
- 反而被修理（會有寒蟬效應）。
- 理由不充分，但心裡不爽快。
- 自己已解決。
- 找到一個安全的地方。
四、人平常是人，情緒來了非禽非獸，可能會變成禽獸（雖是比喻，不過蠻貼切的，難怪社會新聞常報一言不和的衝突）。
先處理情緒要：
1. 關注。
2. 接納（不做解釋）。
3. 傾聽（聽出感受）。
後處理事情：
- 說明。
- 建議。
- 後續的約定。
1. 以正面角度視之。
2. 以不破壞關係為前提。
3 朝向建設性目標而努力。
4. 尋求對方自願性承諾。
5. 不涉及其他人。只吉中在你和他。
6. 雙方達成共識並協助。
六、「正面強化」和「負面制約」的作用
| 過程 | 結果 | |
| 正面強化（賞） | 讚揚 | 獎勵 |
| 負面制約（罰） | 告誡 | 處罰 |
| 形式 | 非正式 | 正式 |
| 頻次 | 多 | 少 |
| 依據 | 情理 | 制度法規 |